退役军人事务局信访工作法治化调研报告

为进一步推动我市退役军人信访工作法治化建设水平，根据近年来信访工作数据，结合走访慰问、接访约访等工作情况，形成本次调研报告。

一、基本情况

市是革命老区，兵员大市，现有退役军人和其他优抚对象X余万人，数量较多，情况复杂，信访任务十分艰巨。近年来，全市退役军人事务系统坚定贯彻落实习近平总书记重要论述和上级决策部署，始终坚持从政治和全局高度认识和做好退役军人信访工作，全力维护社会大局稳定。总的来看，全市退役军人信访形势总体平稳可控，主要表现在以下几个方面。一是信访总量呈逐年下降趋势。2023年，市级共接待来访X批X人次，累计办理信访事项X件，其中来访X件、来信X件、来电X件、网上信访X件，较去年同期下降X％。二是越级走访问题得到有效遏制。2023年以来未发生赴省、进京集体访。进京到退役军人事务部走访实现连续X个月“零登记”。三是信访积案治理取得明显成效。X开展的重复信访集中治理、信访积案化解专项工作中，X批X件次重复信访案件得到提前、妥善化解，多次受到上级通报表扬。2023年以来，部分县（市、区）实现了信访积案“动态清零”。四是舆情预警处置及时高效。2023年，全市共收到各级推送舆情预警信息X件X人次，全部第一时间落地查人、与X部门对接，迅即处置，没有发生一起因推送不及时、核查不准确、处置不到位引发的非访问题。

二、问题困难

（一）从信访人角度看，主要存在以下不良倾向。一是“信大不信小”，以访施压。当前，部分信访人员“抱团取暖”的倾向依然明显，本可以通过网络、信件、电话等渠道的，固执选择走访方式反映相关诉求；一个人可以说明问题的，偏偏三五成群，形成集访；已向相关部门提交诉求的，又到信访、纪委等其他党政机关重复反映，博取更大关注。如，本市X区梁某某等人，反映X问题，2023年以来多次到市集访。工作人员多次进行思想疏导和政策解读，讲明集访危害，并告知其可以通过信件、电话、网络等更加节约人力和时间成本的方式反映，但收效甚微。梁某某等人依然思想顽固，每次到市级走访，必集结5名以上相同诉求人员，给信访稳定工作造成一定影响。二是“信上不信下”，持续上行。当前信访上行压力依然较大，以X信息管理系统数据为例，2023年，本市共处理各类信访事项X件，其中事务部登记X件、省厅登记X件、市局登记X件，合计占比达42.6％。此外，2023年虽然未发生进京到X走访登记，但被提前获知、妥善化解的进京走访问题达X批X人次，远超往年同期。上述问题究其原因，一方面因为宏观政策存在弹性空间，地方在落实时标准可能出现不一致，引发攀比上行；另一方面，信访处理过程长、易反复，信访人迫切希望通过越级上访等方式规避时间和人力成本，直接获得“最终答案”。三是“信访不信法”，以访谋利。当前，部分信访人存在信访是法外途径、通过上访可以突破政策制度底线、谋求个人利益的错误思想，具体表现为重复信访、越级走访、煽动炒作、串联滋事等形式。如，本市X县张某某，并无合理诉求，属地政府为化解矛盾，曾为其解决部分生活困难问题。张某某因此形成思维惯性，每逢X、X等敏感时段就通过网上串联、煽动其他涉访人员、炒作敏感话题等方式制造事端，向属地施压，索要好处。

（二）从系统自身工作来看，仍存在许多短板弱项。一是信访办理不规范。2023年市级共受理信访复查事项X件次，其中顺利出具信访复查意见的仅X件次，撤销X件次。被撤销的县级信访答复意见书不同程度的存在超出系统受理范围、程序不规范、主要内容缺失、适用依据错误、回避事实等问题。二是机制不完善，重复信访难终结。《信访工作条例》规定，对于已终结的信访事项，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访部门和其他机关、单位不再受理。但是在实际工作中，逾期未复查、复核或已有复核意见的信访人未达个人目的，继续缠访、越级访情况时有发生。比如，本市X区张某某反映X问题，2020年省厅已出具信访复核意见，该信访事项已依法终结。但张某某不满处理意见，自2020年以来，仅在X系统内省以上部门就有6次信访记录。另一方面，各部门各系统之间，存在信息壁垒，造成部分信访案件多头交办，重复办理。比如，代某某反映X问题，2021年12月X部门受理并答复，经多方协调，2023年3月，代某某顺利上岗，该信访事项已终结，相关办理情况均上传X信访信息系统。2023年5月，国家信访局将一批信访突出问题，向X系统及信访系统进行“双交办”，其中包括代某某信访事项。虽向上级进行了说明，但仍需要进行重复办理，造成工作精力浪费，也极易引起信访人不满情绪。三是现有工作运行体系与现实要求存在差距。信访稳定工作千头万绪，想要取得成效，需要付出大量的人力、物力。与现实工作需要相比，现有服务保障体系还存在一定的短板弱项。一方面，做好信访稳定工作需要全面及时掌握辖区内信访人基本情况、思想动态、急难愁盼、现实动向等信息，越是基层越是任务琐碎繁重。但是县、乡两级存在人员编制少与任务重的现实问题。有的县级局仅有8名行政编制、服务中心编制数量普遍不超过15名，与繁重的工作任务极不匹配。四是考核评价工作导向不够精准。信访工作是一项人心工程，需要耐心细致，春风化雨，“突击式”、“运动式”的工作方式难以达到“事心双解”的工作要求。但当前对于信访稳定工作的考核评价，仍多参考数据性指标，如越级集访人数、进京走访人数、重复信访化解率等，忽视了各地矛盾存量等实际差异，导致各级往往重视稳控、轻视化解，热衷于做表面功夫、追求“漂亮数字”，同时，也助长了信访人“大闹大解决、不闹不解决”的不良倾向。

三、对策建议

（一）站稳人民立场，厚植为军情怀，以扎实工作减少信访问题发生。退役军人领域信访矛盾多数是政策制度落实过程中不充分、不平衡导致。做好新形势下退役军人信访法治化工作，必须充分考虑退役军人群体特点，围绕“让军人成为全社会尊崇的职业、让退役军人成为全社会尊重的人”这一目标，统筹“政策制度刚性落实”、“服务保障弹性提升”两个方面，综合发力，形成复合效果。一方面从身份和贡献上，要体现尊崇关爱，逐步激发起他们的荣誉感和自律性，对符合政策要求的要坚决落实到位、一个不落；不符合政策要求的绝不开口子、一件不办，耐心细致做好政策解释和思想疏导工作，引导形成合理预期；对落实各项政策后仍有困难的退役军人，加强兜底保障和困难援助。整合困难帮扶基金、司法救助、法律援助、慈善救助等各项政策，形成帮扶救助合力。另一方面，要坚持依法依规，打消个别人以特殊身份自居的念头，防止超政策加码加价。要帮助他们算经济账、算家庭账、算健康账，不搞虚假承诺、过度承诺，更不能“花钱买平安”，防止掉入“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的怪圈。

（二）以“双向规范”为抓手，坚持同向发力，推进信访工作法治化。一要明确受理权限。每个信访问题，都有自己的责任单位和受理方向，处理好信访问题的第一步，就是将信访问题分类处理，导入正确途径，既不能大包大揽，更不能一拒了之。二要优化信访办理流程。进一步简化信访程序，减少不必要环节，提高处理效率。同时，探索打破部门系统间信息壁垒，实现信访信息互联互通和共享，减少多头交办、重复办理问题。三要提高信访服务质量。加强对信访工作人员的培训和管理，提高业务素质和服务意识。以信访事项及时办结和满意率提升，增强对信访人对信访工作的信任和支持。四要加强监督与管理。要建立健全信访工作考核评价机制，对信访工作进行全面、客观、公正评估。同时，工作中要强化“证据意识”，主动识别滋事扰序行为，搜集相关材料，配合有关部门处理不法人员。五要倡导多元解决机制。除了传统方式外，还可以引入律师、心理咨询师等专业人土参与信访问题的解决。同时，要积极探索其他有效的解决方式，如协商、调解、仲裁等，提供更多的选择和帮助。六要加强培训与教育宣传。培训与教育宣传是推进信访法治化的重要途径。要加强对信访工作人员的教育和培训，提高其法律意识和业务能力。同时，要通过各种渠道和形式开展宣传教育活动，提高信访人的法律意识，增强其对信访工作的正确认知和支持。

（三）坚持正确导向，营造良好氛围，确保信访法治化工作取得实效。推动信访工作法制化，需要持续营造积极向上的整体氛围和生态，进一步完善制度机制和措施办法，引导激励广大退役军人工作者真正把法治化要求内化于心、外化于行。一要打出教育“组合拳”。坚持教育为主、预防为先，综合运用多种手段加强法治观念。以信访工作行为和群众信访行为“双向规范”为重要教育内容，从信访人和工作人员双向发力，营造“反映问题依法，办理事项守法”的良性互动。二要用好考核“指挥棒”。增强考核的系统性，树立和践行正确政绩观，完善评价体系，改进考核方式，对不同区域、不同部门、不同类型开展差别化考核，客观判断主观努力与外在条件、显性业绩与潜在业绩，确保考实考准。三要树牢用人“风向标”。注重正向激励，认真贯彻“三个区分开来”要求，落实激励关爱干部政策措施，用好容错纠错、澄清正名等机制，旗帜鲜明为实干者撑腰、为担当者负责，让信访工作人员放心大胆开展工作。四要营造争先“大环境”。坚持以上率下，从领导机关、领导干部特别是“一把手”做起，以身作则树立和践行法治化，一级做给一级看、一级带着一级干。广泛开展宣传，深入宣传信访工作法治化的重大意义和内涵，推动各级身体力行，引导群众积极监督，营造合力推进的浓厚氛围。