关于进一步提升基层社区工作者能力的调研与思考

2024年，《中共中央办公厅国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》中提到，“打造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍，为加强和完善社区治理提供坚实人才支撑”，强调社区工作者是党的路线方针政策在社区的直接执行者，是社区治理的骨干力量，社区工作者能力和素质直接影响社区治理水平的高低。下面，为进一步提升“接诉即办”中基层社区工作者能力，提高社区治理水平、推进基层治理体系和治理能力现代化，我讲几点要求。

一、工作现状

市民诉求驱动的“接诉即办”工作强调以人民为中心、以群众诉求为起点并以群众满意度评价为终点，因此，群众满意度是评价“接诉即办”工作效果的重要指标，能够直观地反映基层治理人员的能力和水平。

1.**社区诉求案件数量及内容。随着**市政府对于“接诉即办”热线的大力宣传，越来越多的居民了解了这种政府服务平台。**社区“接诉即办”诉求案件数量逐年上涨，与全市范围内的数据走势一致。2018年受理诉求案件55件，2019年受理诉求案件100件，2020年受理诉求案件365件。新冠疫情后，拨打热线的人数明显增加，2021年1月至8月，受理诉求案件已达420件。**社区包含的小区类型多样，居民异质性程度高，对物业服务的要求不同，生活方式差异大，易引发生活中的各种矛盾，拨打热线的居民较多。从诉求案件内容来看，2018年1月至2021年8月，居民诉求主要集中在物业管理方面，占全部诉求案件的62%—73%。此外，邻里纠纷诉求案件占比也较高，为19%—34%。**小区是中高档小区，居民对生活质量尤其是对物业服务质量要求较高，但由于存在开发商使用低质建筑材料的情况，部分基础设施损坏严重，加之物业服务质量与居民预期相差较大，物业管理成为该小区居民投诉的主要原因。**小区居民投诉的原因主要是公共空间小，举办大型活动给周围邻居造成困扰；豢养宠物的居民相对较多，粪便未得到及时清理；租户较多，尤其是合租房住户与邻里沟通不畅影响小区和谐。J小区是边防军队管理局家属院，诉求内容相对较少。

2.诉求案件办理的满意度。**社区在“接诉即办”平台下载案件电子版，根据登记单的联系方式立即响应居民，规定回复案件响应时间不超过24小时，全部解决时间为7天。7天中，工作人员从响应到解决回复的时间仅有3天，他们需要快速分析来电人的真正诉求，并联系相关人员进行解决，满足来电人的需求并使来电人满意，后面4天需要上传资料至区级或市级相关部门。“接诉即办”平台对来电人进行电话回访调查，如实记录来电人的具体问题、社区工作人员对诉求问题解决情况以及来电人的满意程度等情况，最终量化为“回应率”“解决率”和“满意率”三个考核指标。每月底，**市委书记在全市街、乡、镇及主要职能部门负责人出席的书记点评大会上公布考核排名。根据“接诉即办”平台对居民的回访情况，可以将**社区的反馈结果归纳为以下几种类型：既解决也满意（40.6%）、满意未解决（9.8%）、解决不满意（0.5%）、未解决不满意（1.4%）、无法解决（47.7%）。其中“满意未解决”表示来电人对社区工作者的工作方法、态度满意，但处理结果没有达到自己预期或问题没有得到彻底解决；“解决不满意”表示诉求虽然予以解决，但处理结果未达预期，或对诉求处理结果不满意。“无法解决”分为三种情况：一是社区工作者沟通不畅，协调不足，未能在规定时间内解决，占总体诉求案件的23.7%；二是诉求内容不在社区工作者职责范围内，占总体诉求案件的14.5%；三是诉求案件较特殊，无法依靠基层能力解决，占总体诉求案件的9.5%。2021年，**社区“解决不满意”“未解决不满意”“无法解决”诉求案件占总体诉求案件的49.6%，其中，“无法解决”类案件占比高达47.7%。近一半的诉求案件无法得到有效解决，降低了投诉案件的有效回应率，影响了居民对基层政府的信任度。可见，作为“即办”的执行者，随着居民诉求案件数量的逐年上升，基层社区工作者的执行能力以及执行效果直接影响着基层政府治理水平。因此，在关注“接诉即办”运行机制的同时，应重视对基层社区工作者执行能力的建设，基层社区工作者能力是保障以居民诉求驱动社区治理成效提升的关键。

二、存在的不足

**社区不同类型小区的居民对社区管理与服务质量要求不同，如**小区居民受教育程度较高，对物业管理等法律知识掌握较多，需要工作人员具备较专业的素质和知识，并了解一定的法律法规；而**小区中有1/3的居民为本地回迁居民，保留了原有的居住和沟通习惯，需要社区工作者具备更多的耐心与同理心。总而言之，当前**社区的居民反馈满意率较低，除了小区类型复杂、居民异质性程度高、诉求种类繁杂之外，社区工作者接诉办理能力不高也是主要原因。社区工作者接诉办理能力不高主要有以下三个原因。

（一）知识储备不足，专业能力欠缺。“接诉即办”改革虽然打通了基层治理的“最后一公里”，形成了不同治理主体关注基层的新格局，但是街道、乡镇和社区等仍然是承担最多治理任务的机构。随着“接诉即办”改革的深入人心，社区居民逐渐习惯使用“接诉即办”渠道来解决问题，诉求内容多种多样，基层社区工作者面临着知识储备不足的挑战。**社区“接诉即办”诉求案件的内容包括投诉、咨询、表扬、建议、疫情防控五种类型。2018年1月至2021年8月，投诉类案件占到了99%，其中占地、违章、噪声、物业管理等方面案件达到70%以上，需要了解法律法规内容的诉求高达85%以上。**社区负责“接诉即办”的社区工作者11人，在入职前均没有社会工作专业背景，也没有社会工作经历，即使后期有考取社工师的工作人员，也缺少运用社会工作相关专业知识处理居民诉求的意识，更缺少对公共服务、政策法规、物业管理等知识的储备。而**社区中有69%以上的常住人口受教育程度为本科及以上，在投诉之前部分居民已经熟悉相关法规条例，办理案件人员简单敷衍的回应不仅不能解决诉求，反而增加了居民的重复投诉，导致**社区诉求反馈满意率低。因此，丰富知识、提升专业能力成为基层社区工作者做好“按诉即办”工作的当务之急。

（二）诉求判断模糊，沟通能力不足。“接诉即办”是通过12345电话平台搭建的一条畅通政务服务的渠道，接收市民投诉和表达诉求，是对各类问题给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务通道，需要基层社区工作者具备对各类问题较高的感知度和精准识别能力。到2021年8月，**社区“接诉即办”案件达940件，内容繁杂多样，居民反映的问题缺少逻辑，更有超过50%的案件表述模糊或问题主题不明确；还有部分诉求者将“接诉即办”平台当作一个倾诉的平台，叙述的内容较多，诉求信息不够清晰，需要社区工作者经过分析来判断来电人的真正用意或隐藏问题，有时会因领会错意图、辨别信息有误导致居民诉求“满意未解决”或“未解决不满意”。为确保了解居民诉求的真正意图，“接诉即办”工作要求社区工作者对每个案件至少进行2次电话沟通，95%以上的案件都要进行入户核查，这种反复核实的操作既无法保障反馈的满意率，也无法保证工作的效率，同时还增加了社区工作者的工作量。可见，对诉求问题的快速精准识别和与诉求者的有效沟通是提高诉求案件满意率的前提。

（三）协商意识淡薄，协调能力不足。“接诉即办”要以市民为中心、以问题为导向，对居民的诉求给予及时回应和解决。由于诉求和问题的复杂性，很难通过单一主体推动问题的解决，需要各个治理主体之间协调沟通、高效配合。但是，在调查中发现，目前基层社区中的多元主体协同治理机制仍不够完善，基层社区工作者协调能力不足。随着**市对“接诉即办”平台的广泛推广及社区的大力宣传，越来越多的居民了解了12345市民热线的功能，**社区2021年“接诉即办”案件数量是2018年的7.6倍。而且，为了避免面对面沟通产生正面冲突，越来越多的居民也通过拨打12345市民热线来解决邻里纠纷或物业服务问题。**社区居民诉求多集中于物业管理、邻里纠纷等方面，这种需要多方沟通的问题占全部诉求案件的79.9%。从反馈结果来看，在2021年的诉求案件中，因为协调不畅造成居民不满意的达到49.6%，其中“无法解决”类占比47.7%，近一半的诉求案件无法得到有效解决。“他们不管我们也没办法”“这事超出了我们的工作范围”是**社区工作者经常说的话。因此，居民诉求的解决需要协调各方力量共同参与，“接诉即办”通过改革向街、乡、镇赋权，在遇到跨部门、自身无法解决的难题时，采取“吹哨”方式促使相应主管部门加以协调和解决，从而破解了条块分割带来的封闭性，实现各责任主体的协调配合以共同治理综合性难题。然而，治理主体的多元性又带来了基层社区工作者工作怠惰消极的问题，调研中社区工作者认为：“我当然知道我是社区工作者，但是一般居民有问题都会找相应部门，物业的问题就找物业解决，居民的问题就找居民委员会解决。至于我自己，我一直认为我更像一个传话筒。”作为“接诉即办”机制的一环，社区工作者的协商合作意识及协调沟通能力直接决定了诉求案件的解决率。**社区工作者个人的“接诉即办”解决率为35%—80%，距离上级部门要求的100%解决率还有很大的差距，影响了“接诉即办”机制作用的发挥。

三、对策建议

“接诉即办”是自下而上信息传达的通道，为上级政府洞察民情、识别民意诉求、解决市民难题、缓解社会矛盾提供了有效的沟通渠道，要持续提升基层社区工作者的执行能力，保证群众的合理诉求得到有效回应，基层问题得到及时解决。《中共中央办公厅国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》中提到，要加强社区工作者的能力建设，提高履职本领，增强服务居民群众的意识。为此，可以运用社会工作专业知识和方法，对基层社区工作者进行能力培训，提高其在“接诉即办”工作中的整体能力。

（一）加强社会学习，提升基层社区工作者专业能力。“知识对认知行为有决定作用，即人脑中既有的知识和知识结构对人的行为和当前认知活动有决定作用。”因此，基层社区工作者解决“接诉即办”案件不能仅凭个人经验，还要具有社区工作专业能力。基层社区工作者不仅要学习社会工作的专业理论和实务方法，具备服务意识和服务技巧，还要掌握政策法规和社区管理的相关条例等，优化知识结构，提升自身分析问题、识别问题和解决问题的能力，避免出现“打电话说的是1，回访却说234567”的问题误判现象。丰富多样的学习能够有效增加基层社区工作者的知识储备。可以邀请相关专业高校教师进社区，帮助基层社区工作者掌握分析问题的理论和方法；也可以邀请社工机构的社会工作者对基层社区工作者进行实务训练，结合居民的诉求内容开展案例分析，让其掌握辨别有效信息的方法；还可以邀请“接诉即办”满意度高的同行来做经验分享，让基层社区工作者通过观察与学习掌握运用资源的方法。此外，要经常组织社区内工作人员学习国家政策、法律知识，分享生活常识等，形成常态化学习模式。班杜拉认为，“人类在社会情境中，通过观察和模仿学到了很多行为”。因此，除了亲历学习外，也应该树立榜样，通过“观察学习”来提高基层社区工作者应对问题的能力。通过不断地强化社会学习，可以增加基层社区工作者常用知识储备，拓宽基层社区工作者的思路，帮助基层社区工作者对居民诉求作出主动、高质量的回应，从而提高居民的满意度，增加居民的信任度，建立居民与政府的有效连接。

（二）强化沟通交流，提高基层社区工作者沟通能力。2021年，习近平总书记在青海考察时强调，要“把社区工作做到位做到家，在办好一件件老百姓操心事、烦心事中提升群众获得感、幸福感、安全感”，要对群众的诉求进行快速响应与精准解决。调研发现，如果社区工作者能够在短时间内准确了解诉求意图，诉求者就更愿意沟通，这将会大幅缩减问题解决时间。因此，要加强基层社区工作者与群众的有效沟通，让双方消除隔阂，建立信任，实现“接诉即办”为民服务的工作宗旨。沟通是可以训练出来的一种能力，要对基层社区工作者进行常态化沟通训练。通过工作坊、小组工作、电话模拟、视频学习、角色扮演等形式，运用实际工作中沟通失败的案例让社区工作者进行操练；训练过程中，可以将社区以往案例进行梳理、归类，作为资料让社区工作者了解案件类型与内容，使他们在处理问题时能够借鉴相关案例经验，及时找到解决办法；同时，也可以成立“导师帮带制”，帮助基层社会工作者提升实战能力和业务水平。沟通能力的提升有助于社区工作者更好地与居民进行面对面的交往互动，第一时间了解居民的需求，发现问题的矛盾根源，实现源头治理，从而使基层社会治理从“被动”走向“主动”。沟通效能的提升能够使社区工作者在案件办理中获得诉求者更多的信息，助力建设基层治理数据平台。借助大数据方法和技术深度挖掘居民诉求，能够使政府诊断、识别和预测社会问题，进而实现“未诉先办”，提高基层社会治理的效能。

（三）搭建社会网络，增强基层社区工作者协调能力。“接诉即办”是一种联合协作和社会广泛参与的城市管理模式，需要动员多元治理主体和不同治理层级共同参与。多元主体自治意识不足，且不同主体的诉求和利益不统一，使得多元主体治理模式效率低下。要调动多元主体的积极性，协同各治理主体及时回应和解决问题，激发多元主体参与基层社会治理的活力，有必要培养基层社区工作者的协商合作意识，提高基层社区工作者的协调能力。可以搭建社会支持网络，将往日各司其职、缺少沟通交流的基层社区工作者们组成一个团体，以此创造交往空间，实现团体成员间的引导、协助和行动，同时在团体中获得心理支持、情绪支持、自尊支持、情感支持及认可。当遇到难处理的诉求案件时，基层社区工作者可以不再拘泥于自己的管辖片区，而是与团队成员共同商量、相互讨论、共享资源、相互协助，在互帮互助中培育协商意识，提高与其他职能部门合作解决问题的能力和信心。还可以让基层社区工作者利用社区网格交流群、网格协商议事会等方式实现各治理主体间的信息共享与合作行动，使基层社区工作者在协商解决基层治理难点问题的过程中逐步增强自身的协调能力。作为“接诉即办”的执行者，基层社区工作者执行能力的提升，有助于推动“接诉即办”全过程回应体系发展和完善，疏通自下而上信息传达通道，使“接诉即办”模式成为群众参与社会治理和公共政策制定的有效途径，从而提升基层社区服务和治理水平，推进基层治理体系和治理能力现代化。