关于进一步提升政务服务数字化水平的的思考与建议

2023年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，明确提出“发展高效协同的数字政务”，为进一步推进数字政府建设指明了方向。发展高效协同的数字政务是把握新一轮科技革命和产业变革机遇的必然要求，对于强化服务供给、优化营商环境、推进国家治理体系和治理能力现代化，都具有重大而深远的意义。作为先行探索数字政府建设的政务服务部门，**中心不断运用数字技术推进政务协同和治理模式创新，推出了“一站式服务”“一网通办”“跨省通办”等广受欢迎的服务模式，用“数据跑”替代了“群众跑”，为群众带来实实在在的便利。

一、聚焦四方面，面向企业群众提供协同高效的政务服务

（一）聚焦“一次办好”，推动事项流程协同整合。一是建设全国一体化政务服务平台，推进“一网通办”。通过提升统一身份认证、电子证照等公共支撑能力，有效推动数据高效共享和跨区域通办，国家发展改革委、各地方政务服务部门与平台系统对接，方便企业依托统一入口申报事项。目前，依托该平台，全国96.68%的企业办税缴费事项实现“非接触式”办理，户籍证明等200多项群众经常办理事项实现跨省通办，90%以上的政务服务实现网上可办，惠民便民覆盖面广。二是相适应的管理体制逐步健全。目前31个省（区、市）中已有29个成立了厅局级的政务服务或数据管理机构，重点城市数据管理机构覆盖率达96.9%；已有75%的省份发布数字政府战略规划，包含推进“一网通办”，线上线下一体化等内容，并且按照标准化要求，各部门各地方推进服务事项清单、办事指南等标准化，为开展协同服务提供制度保障。三是深化协同实现“一件事一次办”。按照国务院有关要求，各地围绕个人从出生到身后，以及企业从开办到注销全生命周期的重要阶段，通过推进“一件事一次办”倒逼业务流程再造，服务规范化、便利化水平明显提高。比如，浙江省、上海市、云南省等梳理“一次办”表单、材料，达到“最优颗粒度”，形成全省（区、市）统一办事指南，推进同一事项无差别受理。过去五年，上海累计新设各类所有制企业225.1万户，比上个五年增长52.7%。

（二）聚焦“智能办理”，强化治理效能协同贯通。一是优化营商软环境。企业办事以及投资项目前期工作好坏将会直接影响投资成本以及外来投资者对国家地区的选择。近些年，各地方各部门着力简化审批和注册流程，采取线上线下相结合的方式，推动营商环境优化。比如，通过图像、文档智能识别匹配等技术，基于协同审批管理平台数据基础，推出“秒批秒办”清单，实现了全程自动核验，办理时限压缩至平均1分钟以内。营商环境最佳口碑城市——深圳已实现350余项“秒批”事项，其中，“企业投资备案秒报秒批一体化”改革服务项目总投资额超千亿元。二是为第三方使用公共数据提供服务。由于小微企业自身的特点，信贷机构和小微企业之间的信息不对称成为制约企业发展的关键因素。部分地方通过依法归集、共享政务服务涉企信用等数据，商业银行调用接口进行评估，为一部分中小微企业提供了获得信贷的机会。

（三）聚焦“在线问政”，探索咨询答复协同联动。建设政务咨询平台作为坚持以人民为中心的实践进展之一，成为企业群众表达观点、反映问题，政府在政策实施中获得反馈建议的重要方式。一是中国政府网早在2016年就开通了“我向总理说句话”互动交流栏目，由各部门根据职责对留言进行协同办理。二是各级政府部门开通综合咨询窗口、“政策咨询服务”工作台等多种咨询方式，对于企业和群众提出的属于职责范围内的咨询事项，依据知识库即时答复，对于属于职责范围之外的咨询事项，进行精准的指引。三是对于需跨地域、跨层级协同办理的事项，也有一些实践探索。比如，京津冀三地推动企业群众咨询区域内互转互通，三地形成跨省工单派发机制，并搭建转送平台，根据职责转由业务属地负责处理并反馈。同时，加大沟通协调力度，推动受理标准的细化，实现工单互转流程可见、结果共享。

（四）聚焦“互联网+监管”，实现数据汇聚协同监管。在国家层面，国办电子政务办会同有关方面全力推进“互联网+监管”系统建设工作，取得积极成效。初步构建了在线监管工作标准化规范化体系，建立了在线监管大数据汇聚治理机制，基本形成了在线监管业务协同服务能力。各地方各部门落实工作要求，推进“互联网+监管”，在政务服务中嵌入对企业的监管。比如，浙江在全国最早启动“互联网+监管”平台的建设，建设了全省统一的执法监管数据中心，汇聚各地各部门主体登记、行政许可、信用红黑名单等数据，总计6.06亿条监管业务数据，实时上传至国家“互联网+监管”系统，实现数据“一网归集”“一网共享”；部分地方和部门推动以信用为基础的新型监管机制建设，在审批过程中与企业信用分级分类管理结合，深入开展守信联合激励和失信联合奖惩活动，有效维护了公平竞争、降低了市场交易成本。

二、制约政务服务实现协同高效的主要问题

（一）审批办理协同体系尚未健全。一是需二次填报情况时有发生。部分申报事项存在多系统流转、管理的情形，且缺少协同机制。比如一些企业在申报某行政审批事项时，由于窗口服务平台和纵向垂管系统不互通，申报企业同一信息二次录入。二是国务院部门电子签章体系尚未健全，缺少相关法律法规，影响了审批办理的便捷性。当前绝大多数国务院部门的电子签章还未全面应用，而一些审批事项的前置要件跨部门流转验证需求突出，目前仍需申报单位汇总报送纸质要件。

（二）政务咨询协同机制还不够完善。一是网上咨询平台入口渠道缺乏统筹。比如，就“政策咨询”来说，各部门负责事项入口分布在各级门户网站、网上大厅和APP等渠道，多渠道给办事企业带来了“门难找”的困境。二是政务咨询协同办理机制未建立。一些企业咨询的问题往往涉及多个部门，每个部门在自建平台上根据自建知识库进行答复，就有可能存在答复相斥的情况，导致服务满意度降低。根据调查，由于咨询服务协同程度不足导致差评的情形屡见不鲜。以X部门为例，分析1500余条咨询反馈信息，其中，被指引部门不认同、互相推与未提供指引部门的准确名称和联系方式的各占比36%；咨询不能转办、联办，很不方便的占比21%；不同地方部门间口径相斥的占比7%。