市大数据中心12345政务热线服务科标杆科室汇报材料

非常荣幸政务热线服务科荣获科室标杆，获此殊荣离不开各位领导的指导与关心，离不开兄弟科室的支持与帮助，离不开科室与热线话务中心全体人员的辛勤付出。站在这里，我倍感压力和惶恐，因为我深知政府办公室有太多优秀的科室、优秀的同事，我们知道此荣誉是领导和同事对我们的期许、鞭策和鼓励，也将作为我们工作的动力。衷心感谢各位领导的指导和关心，感谢各兄弟科室对政务热线服务科的帮助和支持。根据会议安排，现将科室工作从以下四方面作简要汇报，不妥之处，敬请批评指正。

一、不忘初心、筑牢底色，在服务群众中“思进”

谨记“凡事成于真、兴于实，败于虚、毁于假”。工作中，我们聚焦企业群众“急难愁盼”问题，在话务“受理”上下功夫，在诉求“办理”上求实效，在服务“创新”上做文章，确保“诉求办理有速度、问题解决有力度、服务群众有温度”，给企业和群众舒适的感受度和最佳的体验感。

一是搭好一个平台。依托12345话务平台，集成一条有温度的服务热线，致力打造“1+N”归口平台，即“一个平台问政+N个部门回复”。建立热线平台“清单+责任”制，定期梳理部门办事指南、职能职责、政策法规，严格按照“责任清单”转交诉求，平台派单正确率由90.27%上升至99.98%，推诿件下降至0.1%，实现企业和群众诉求一站式受理、一键式回复。

二是聚合两类资源。整合非紧急诉求平台。在热线整合的基础上，将全市34条非紧急服务热线平台对接至12345平台，变“多头反映”为“一台受理”，实现诉求一站式集成。联动紧急诉求平台。加强与110、119、120、122紧急热线的对接联动，制定12345与110报警服务台高效对接联动工作方案，全省率先打通12345与110报警服务台，实现警情与非警情的有效分流与快速处置，架好警务政务“连心桥”。

三是建强三支队伍。以“人员”为中心，打造一支高素质、高水平、团结稳定的“热线话务团队”，建立“日晨会业务复盘、周例会培训提能、月总结会找短补差”学习工作机制，确保热线团队思想素质过硬，工作作风过硬，业务能力过硬。将全市1300多个承办部门设为（市、县、乡、网格）一、二、三、四级热线办理单位，建立一支专人负责的热线办理队伍，打通企业和群众诉求办理末梢。组成一支督办队伍，由市纪委监委机关、市政府督查室、市大数据中心和部分市级部门工作人员共同组成一支督办队伍，定期开展群众疑难诉求督查督办，推动诉求高效化解。

二、擦亮品牌、突出特色，在推动落实中“思效”

切记“行之力则知愈进，知之深则行愈达”。在基层，12345热线也被戏称为“一个筐、什么都往里面装”。针对以上情况，我们坚持问题导向，首先从自身工作中查不足、找原因，按照xx秘书长“五懂”干部标准，组织全体热线工作人员定期学习城市管理、农业农村、社会保障、市场监管等政策知识，主动提升热线直接回复件数量，减少转办件。热线直办率上升至75%。

一是强化制度保障提效力。制定《xx市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法》，进一步优化热线受理、办理、督办、考核机制，着重解决企业和群众诉求“有人管、有人办、办得好”三个问题。对突发性、群体性问题，热线中心实行“即接即报”“一案三交”，即：交属地政府、公安、热线管理部门，推动问题解决。今年以来，协调部门有效处置各类突发事件186件。

二是强化协同联动添动力。协同联动就是“工作合力”，12345热线工作不是一个部门（单位）“跳独舞”，各承办单位重视是关键、体制机制是基础、督查督办是保证、部门联动是载体、考核通报是抓手，只有上下协同、左右配合，才能实现热线办理工作的高质量。我们建立市政府办公室统筹、市大数据中心具体负责，部门协作、“先易后难”“先急后缓”的协同联动工作机制。推动各县（市、区）、园区每月召开热线工作会、专题会，推进属地共商联办，区域内高频问题解决。

三是强化督查督办强助力。围绕市委、市政府中心工作和企业群众诉求焦点，建立“电话督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”五大督办模式，形成市、县、乡三级督办格局。其中，推诿件采取“会议协调办、现场实地办、多部门联合办、领导签批办”四举措。不满意件采取“系统提醒办，点对点催办，办文通知交办，定期约谈督办”四方式。二季度，受理各类诉求15.2万件，热线无超期件，印发民情12345热线通报3期，联合市政府督查室、相关市级部门实地督办5次，协调解决省交办件、各类疑难件562件。

三、创新方法、增添亮色，在谋远向新中“思变”

牢记“非干，无以为进，无以为胜”。在工作中，我们创新工作方法，不断发现问题和短板，想办法、添措施、求突破，开展热线工作三大行动。

一是开展热线工作“走出去”行动。每个季度到县（市、区）举办12345热线办理工作经验交流现场会，打造出xx区“日盘点、周调度、月通报”，xx区“三强”“三办”“三督”，华蓥市“真、快、乐”，xx县“全方位提示、全覆盖督办、全过程回访”，xx县“五全五化为民、七诉七办解忧”，邻水县历史遗留问题“精准比对管理库”等热线办理模式，形成热线办理“一县一品牌”的良好态势。

二是代表“请进来”行动。我们邀请热线来电量前100位的群众代表走进热线，聘请部分退休干部、代表委员、企业业主、新闻媒体代表担任社会评议监督员，通过代表进热线，社会评议监督员参加会议、参与办件督件等活动，让大家充当热线的宣传员、推广者，推进社会各界对12345热线真心认同、理性拨打。

三是创新“12345+”行动。创新“立体办理”模式，拓宽热线办理广度。开展“12345+媒体监督”，联合市广播电视台开设“心连心服务热线”电台栏目，“xx全接触”电视视频栏目，形成“12345+媒体监督、12345+网格办理、12345+督查督办”合力推动诉求化解的良好工作格局。

四、淬炼本领、提升成色，在激流勇进中“思危”

铭记“明者远见于未萌，智者避危于无形”省内各市（州）竞争激烈，所以，我们深知要保住这一成绩，必须比其他市（州）早行动、早部署、更努力。

一是准备“早”，工作目标“心中有数”。“打好提前量，能做诸葛亮”。从2022年开始，我们开展12345热线“岗位大练兵业务大比武”话务服务技能大赛，已举办3期，8月初将再次举办热线话务服务技能大赛。密切关注国家、省、其他先进市（州）热线工作动态，对标省大数据中心印发的2023年热线工作重点任务，提前谋划、及早介入，明确了2023年热线工作（1358行动）即：1个目标、3种举措、5项重点、8大抓手的工作任务（一个目标：全省热线服务能力评估保四争三；三种举措：热线接诉即办接诉优办工作，经验交流现场会，代表进热线；五项重点：按时办结率、满意率、接通率、一次性办结率、一次性审核通过率每月通报保持全省第一方阵；八大抓手：话务中心每日晨会、每周例会、每月总结会，县市区召开热线推进会、专题会，市大数据中心召开协调会、现场办公会、联合实地督查督办），同时，将具体工作任务从市、县、乡3个层面进行明确，让热线工作人员知道干什么、怎么干。

二是注重“效”，工作推进“手中有策”。在诉求办理过程中，我们深入学习运用xx主任“三个三”群众路线工作法，用好三种力量（领导、部门、科（股）室经办人员力量），开好三个会议（工作会、协调会、现场会），抓好三个环节（交办、办理、协调环节）。二季度组织召开协调会16次、现场会13次，解决了热线诉求办理过程中工作效率不高、工作力量不足、领导重视不够等问题。

三是提升“质”，工作落实“肩上有责”。“一分部署、九分落实”。我们紧盯省考目标任务，明确专人每日开展即将超期件、每周开展不满意件、每月开展一次性未审核通过件“清零”行动。对领导重要部署、重点工作任务，每周召开一次科室会议，开启“头脑风暴”、激发思想碰撞、凝聚工作合力，在遇到问题时，让全体人员参与其中，心往一处想，劲往一处使，集思广益、出谋划策、共同推进。同时，建立科室人员职责清单、任务清单、台账清单“三项清单”，对人员职责任务进行细化、量化，形成清晰明确的周、月工作清单任务，确保工作有目标、行动有方向。在提升12328、12315双号并行热线办理质效上，我们积极对接市交通运输局、市市场监管局落实五方责任（市交通运输局诉求办理统筹协调责任，县市区交通运输局办理主体责任、12345热线平台运营商数据推送责任、12345热线中心接听与直办责任、大数据中心督办考核责任），通过落实责任、传导压力，在省交通运输厅通报中，我市12328热线成绩从原来的十几位进入全省第六位。

各位领导、同事，二季度，虽然我们做了一些工作，取得了一些成效。在今年6月在省大数据中心印发的全省12345热线运行情况通报上，xx市长对热线工作作出肯定性批示（此项工作做得扎实、应予肯定）。在2022年全国政务热线大会上，荣获“服务创新优秀单位”奖；在省政府办公厅举办的“我为群众办实事”—2022年xx网络理政峰会上，荣获“深化12345政务服务便民热线体系建设工作突出单位”奖。全省12345热线服务能力评估中，我市位居全省第4位。上半年，12345热线收到群众来电致谢466次、锦旗2面，省上每月热线工作通报中各项考核指标均位居全省第一方阵。但对标先进地区，我们也存在不少的差距和短板，热线服务功能、热线办理质效、热线数据运用等方面还需进一步提高和加强。下一步，大数据中心政务热线服务科将继续按照“三更”要求，认真落实市政府办公室“双创”“三比”“五大行动”安排部署，重规矩、抓规范，将常规工作做深；重实效、抓实干，将重点工作做实；重创新、抓创优，将亮点工作做精，为提升xx市域社会治理能力贡献热线力量。