某县区市场监管消费维权整治工作情况汇报

现将消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：

一、工作开展情况

（一）夯实工作根基，提升维权效能。一是全面落实消费诉求处置率和投诉回访满意率。截至目前，共受理、分流、转办各类投诉举报民生事项件，消费维权类诉求件调解成功率达%以上。二是提升工作站位，进一步完善多重机制。进一步建立会商研判机制、月统计分析机制，严格按照工作方案，分步骤、分阶段地对重点领域进行重点整治。同时，对被诉率较高的市场主体采取“点对点”式行政约谈，截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体家。三是加强12315效能评估评价。引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，推动ODR在线纠纷解决机制由高数量向高质量发展。目前，全区共培育发展ODR机制单位家，使用ODR在线调解消费纠纷件。四是加强消费信息公示。选定某商场通过场外电子显示屏定期主动向社会公示被投诉经营者、投诉数量、投诉解决率等相关信息，推动经营者落实主体责任。

（二）开展专项行动，升温维权整治。一是开展放心示范创建扩面提质行动。结合创城督导、“双随机、一公开”检查、日常监管等工作对辖区内食品经营单位开展全面摸排。截至目前，已创建放心消费示范单位家，并择优推荐辖区内个市级放心消费示范单位。二是积极开展合同格式条款守护公平行动。制定了《某经济技术开发区综合执法部不公平格式条款专项整治方案》，重点对公用事业（供水、供电、供气、供热）、网络交易、汽车销售、装饰装修、餐饮服务、家政服务、摄影服务、婚庆服务等行业开展合同文本监督检查。截至目前，共开展“放心消费在某”合同守护公平行动次。三是开展消费环节“无忧退货”扩展行动。大力推广线下购物无理由退货承诺，引导消费者正确行使购物“后悔权”，鼓励更多实体店主动承诺7日无理由退货，充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店等引领带动作用。截至目前，已创建无理由退货单位家。四是开展网络交易平台“四亮”行动。目前，共检查平台内经营主体家，自建性网站经营者家。五是持续深入开展民生领域“铁拳”行动，共查办“铁拳行动”案件起，其中，特种设备监管案件1起，销售侵犯注册商标专用权的商品案件起，美容美发机构、母婴用品店化妆品违法案件3起，共计罚没金额万元。

（三）凝聚工作合力，打造放心消费。一是推进“食安某”品牌建设，充分发挥监督抽检效能。针对学校食堂、农贸市场、校园周边等重点区域开展专项整治，截至目前，食品监督性抽检批次，不合格批次，不合格后处置率%。同时，持续深化生产企业“三标”行动。全区在产家生产企业“三标”覆盖率达100%。二是持续对药品医疗器械经营、使用环节开展监督检查。以农村地区、城乡接合部等为重点区域，严控药品医疗器械安全风险。截至目前，已检查药品经营单位家次、药品使用单位家次、检查疫苗接种点家次。三是强化特种设备安全监管，开展危化品企业特种设备、气瓶充装单位专项整治行动。采取“四不两直”的方式检查特种设备安全工作。截至目前，共出动检查人员人次，检查企业家次，督促整改问题项；派出检查人员人次，处理特种设备（电梯方面）投诉共计件次。四是聚力推进质量强市建设，推进消费品合格率专项整治。制定了《消费品质量合格率提升工作方案》和《工业产品质量监督抽检计划》，明确工作目标、重点任务。根据方案，对辖区内15类重点消费品生产经营企业进行全面摸排，建立消费品生产流通企业台账。五是持续深入开展民生领域“铁拳”行动。截至目前，共查办“铁拳行动”案件起，其中，特种设备监管案件起，销售侵犯注册商标专用权的商品案件起，美容美发机构、母婴用品店化妆品违法案件起，共计罚没金额万元。六是加强重点领域价格监管。以食杂店、商超、药店、学校为重点检查对象，重点检查未明码标价以及哄抬物价的行为。截至目前，共处理消费者诉求共件，办结率100%,切实保护广大消费者合法权益。七是强化计量监管，推进计量宣传稳步进行。截至目前，计量器具专项执法检查已检查个市场、余台计量器具、查处使用不合格计量器具的商家。

二、存在的问题

解决群众诉求是一个长期持续的过程，认真反思，我们的“接诉即办”工作仍存在短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。一是12345热线越来越多的被不当使用，浪费行政资源，还导致不公和引发他人效法。在办件期间，由于居民的不合理诉求没有满足，反复拨打政务服务热线进行投诉，导致一个问题重复办理。二是涉及多部门交叉时，工单办理质量有待提升。在分析过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办科室配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。

三、下一步工作打算

（一）提高政治站位，把12345工作与加强党建工作深度融合。一是在“党建＋热线”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的引领作用，注重培养消费维权志愿者队伍，壮大党的基层组织，使党的领导能够充分延伸到12345源头治理的最末梢。二是进一步发挥消费维权服务站专业优势，加快构建源头治理模式，利用站点场所现场会办工单、解决问题，充分发挥服务站工作在解决群众诉求中的基础作用。

（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权益违法案件。针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、农贸市场等集中消费的重点场所，增加监测批次，突出安全指标，敦促业务科室认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。

（三）强化消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与消费维权的良好环境。一是将消费维权行政约谈机制常态化。切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，推动企业诚信体系建设，努力营造良好市场环境。二是持续开展“放心消费在某”活动。注重对消费者和经营者双向宣传引导，积极开展政策解答，解疑释惑等安抚工作。三是充分发挥舆论宣传的作用。围绕消费者关注的热点难点，进一步加大宣传力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥作用。