区市场监管局关于消费维权领域突出问题专项整治情况的汇报发言

现将上半年我县消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：

一、工作开展情况

（一）突出投诉举报问题，健全机制提升效能。一是健全完善投诉举报快速受理回应机制。在执法大队设立投诉举报受理办公室，安排2名人员专门负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。建立24小时值守制度，确保群众各类咨询、投诉举报能及时受理答复。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。今年以来，共受理各类投诉举报262件，全部按时限办结，办结回复率100%。二是着力提高投诉举报满意率。研究制定了《关于进一步规范投诉举报办理工作的通知》，从办理原则、分类处理、依规办理三个方面作出规定，确保各类投诉举报责任落实到位，受理回复到位、满意度提升到位。对上半年投诉举报办理情况进行“回头看”，对232件不满意的投诉举报由责任股室所重新办理，确保投诉举报办理满意度。三是提升消费维权在线解决效能。大力培育发展ODR单位，引导消费较集中、发生消费纠纷较多的企业加入 ODR 机制建设，提高在线消费纠纷解决机制效能。加强对ODR企业的业务指导，通过灵活运用培训、指导解决纠纷等手段提升企业处理能力，提高ODR企业积极性，引导企业树立消费维权主体责任。目前，全县共培育发展 ODR 机制单位42家，使用ODR在线调解消费纠纷137件。

（二）聚焦重点行业领域，开展突出问题整治。一是开展商品质量消费维权问题整治。日常监管中，加大对与生活消费密切相关、涉及人身财产安全的产品质量监督抽查力度，开展商品质量专项整治行动，依法查处线下销售假冒伪劣商品、“三无商品”等违法行为。持续开展打击侵权假冒商品专项行动，严格依法查处侵犯消费者个人信息、拒不履行“三包”义务、不平等格式条款、消费欺诈、售后服务侵权等案件。今年以来，共办理侵害消费者权益案件36起。二是开展预售卡消费问题整治。对糕点烘焙、餐饮店、商超、健身房、美容美发等单用途商业预付卡消费纠纷多发高发的行业进行专项检查。开展预售卡消费法律知识宣传，引导消费者合理使用预售卡，做好商家停止经营、商家经营地点更换后消费者不需要继续服务协调退费工作。今年以来，共受理预售卡消费投诉15起，涉及人数22人，累计协商退费5.6万元，切实维护了消费者权益。三是加大教育培训退费问题整治。先后集中受理不按约定退费投诉117起，针对问题集中，群众反映大、社会影响坏等实际，县局高度重视，迅速调查核实，通过约谈市场主体负责人，指导制定解决方案，跟进督促调解等形式，梳理全县范围内退费人员和退费金额，对要求退费的消费者列出退费时间表，督促市场主体按合同约定进行退费。截止目前，累计协调某市场主体为65余名学员退费165余万元。

（三）开展维权专项行动，净化消费维权环境。一是开展放心示范创建扩面提质行动。联合27个部门以商场、超市、商店、药店、网店、餐饮店、生产企业等为基础，以社区、街区、特色小镇、综合体、电商平台为重点，在食品、医疗、服务等12大领域开展了放心消费全域创建活动，积极引导广大经营者主动参与放心消费“承诺践诺”活动,通过APP申报创建放心消费示范单位。目前，全县共有19586家经营单位参与放心消费承诺，创建省级放心消费示范单位21家，市级示范单位15家，县级示范单位521家。二是开展消费“无忧退货”扩展行动。积极推进消费维权关口前移，大力推广线下无理由退货承诺活动，鼓励服务领域参与到承诺活动中来。县局规范了退货条件、退货程序、纠纷处理、监督指导等内容，建立七天无理由退货承诺企业动态名录库，同时积极与消费维权站对接，让消费者能够得到更为专业、更为便捷的维权，目前，全县无理由退货承诺单位达到366家。三是开展消费维权服务站建设提升行动。综合分析近年来受理的投诉举报情况，在投诉较为集中的凤仪商场作为消费维权服务站建设试点，指导经营者建章立制，设立明显标示，配备专职人员，做好消费纠纷的就地化解。以消费维权服务站规范化建设为引领，以点带面，稳步推进，全县共建设消费维权服务站13家。

（四）凝聚整治工作合力，打造放心消费环境。一是组织开展重点领域执法检查行动。今年上半年，我县组织了以“消费安全、消费公平”为主题的关键时期重点领域执法检查行动。行动聚焦安全隐患较多、民生高度关注、投诉举报相对集中的重点领域、重点环节和监管盲点，依法严厉打击制售假冒伪劣商品、哄抬价格、虚假宣传等各类侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序的不法行为。截至目前，全局共出动执法人员2018次，检查单位1131家，消除各类问题隐患281处，立案查处违法违规案件66件，有效净化了市场消费环境。二是开展消费教育引导活动。为引导青少年、老年人等消费群体树立科学消费意识，先后组织开展了“食品药品安全消费”进校园、进社区活动，开展食品药品安全科普知识、日常饮食用药注意事项、食品药品鉴别选购、正确识别药品不良反应、常见用药误区、预防食物中毒等宣传教育，揭露保健品常见夸大宣传形式和医疗广告中常见虚假宣传形式，帮助群众掌握防保健品消费欺诈知识。三是开展集中消费维权宣传活动。3月15日，县局联合10个部门组织了以“提振消费信心”为主题的3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动，通过发放消费维权宣传资料，现场接受群众咨询和投诉，真假实物展示，介绍如何选购日用品、食品、手机、家电知识和方法等形式，向消费者普及科学消费理念，增强消费维权意识。

二、存在的问题

一是存在重复举报和恶意举报的现象。消费者往往在同一时段密集进行投诉举报,或将同一内容在12315、12345等多个平台进行重复投诉。并且有职业打假人、或报复同行泄愤的恶意举报,我们对于乱投诉、反复投诉没有相关的约束和惩罚机制。

二是消费纠纷涉及职能部门单位多。随着“12345”电话的深入人心，消费者只要发生纠纷就找“12345”，但在生活中其实可能涉及很多部门。比如说建筑工程质量,种子质量,烟卷质量等的投诉，一般建议到行管部门投诉或者进行鉴定。遇到此类问题消费者往往不理解，认为推诿扯皮。

三是提升消费维权满意度难度大。消保法对各类投诉举报的行政调解没有赋予行政裁决能力，只能进行调解，调解结果只能是道德约束，没有强制手段，因此调解结果不一定能完成达到消费者满意。当消费诉求为实现时，消费者就认为是工作人员能力或者作风问题，影响消费纠纷调解满意度。

三、下步工作打算

一是提升投诉举报处置工作效能。不断健全完善投诉举报快速处置回应机制，依法高效办理12345、12315等渠道的消费投诉举报，采取不满意退回重新办理的方式，着力提高投诉举报办理工作的满意率。积极引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，提升在线纠纷解决能力。

二是加大重点行业领域整治力度。结合我县投诉举报受理的种类和问题行业，重点做好家电维保、餐饮服务、过期食品、商品质量等行业问题的整治，持续做好预售卡消费问题服务宣传和协调退费问题，切实维护消费者合法权益。

三是扩大专项行动覆盖面。联合相关部门推动全领域放心消费示范创建活动，不断扩展覆盖面。以消费者投诉较多的热点为导向，深入排查、整治不公平格式条款。大力推广线下购物无理由退货承诺，不断增加全县承诺单位数量。大力推进消费维权服务站规范化建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层。

四是不断净化放心消费环境。持续深入开展民生领域案件查办“铁拳”“和药品安全专项整治行动，紧盯违法犯罪高发频发环节、品种，加大执法力度，依法查处一批大案要案，曝光一批典型案例，有力震慑违法犯罪行为，打造安心、放心、顺心的消费环境。