某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿

某消费维权稽查大队在市局领导的指导下，聚焦群众期盼、积极回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和消费维权工作，取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如下，如有不妥欢迎批评指正，也欢迎各位同仁提出更好的建议。

一、工作开展情况

（一）夯实工作根基，提升办事效率。健全完善投诉举报快速受理回应机制。安排专人负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。截至目前，共办理热线1569件，办结回复率100%。

（二）压实工作责任，加强统筹协调。一是加强制度建设，制定消费维权工作职责清单，进一步规范消费维权专项整治工作。二是建立会商研判机制、月统计分析机制。每月召开会议对热线疑难问题进行研究，对承办工作情况进行梳理、汇总，及时跟踪和掌握办理情况。三是引导市场主体积极履行社会责任，对被诉主体行政约谈。截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体153家。三是紧盯基层需求，建立28人专业消费维权志愿者队伍，进一步提升维权效能。

（三）完善社会共治，提升维权效能。一是引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制。目前，开发区共培育发展ODR机制单位122家，解决纠纷172件。二是通过消费维权服务站建设提升、消费权益宣传、扩展“无忧退货”单位，构建“三位一体”维权新格局。大量消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。

（四）做好业务培训，强化专业能力。定期举办消费维权业务培训，学习消费维权工作中的宝贵经验，掌握在调解技巧要领，共同研讨疑难工单、互相交流经验，提高维权能力。截至目前，组织召开政务热线培训学习7次。

二、存在的问题

（一）退费难。部分市场主体经营困难导致停业、更换地址无法联系而引发群体性预付卡退费，造成退费难；甚至不良商家引诱消费者充值，然后卷钱跑路，致使工单无法处置。

（二）满意难。根据某文件规定，一方明确表示拒绝调解的，应当终止调解。在实际处理过程中，个别商家明确拒绝调解，我单位只能终止调解，双方无法达成和解，消费者就认为是工作人员能力或者作风问题，影响消费纠纷调解满意度。

（三）职业索赔和恶意举报盛行。随着网络经济的快速发展，新业态和新的消费模式涌现，职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变，职业索赔数量也随之增加，职业索赔人超出正常要求，我部门无法满足，致使职业举报人对处理结果不满意。

（四）部门联动有待加强。反映问题涉及多部门的工单无法有效联动，未明确牵头部门导致多部门“上门”，造成企业负担，使得工单流转时间无限期延长，群众焦心的问题迟迟得不到解决。

三、下一步工作打算

（一）营造全社会共同参与消费维权的良好环境。一是切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，推动企业诚信体系建设，推行“榜样”“标杆示范户”打造，努力营造良好市场环境。二是及时提醒预警热点民生问题，提前介入处理，避免问题发酵产生舆情。从“被动响应”向“主动出击”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”发展。将消费纠纷行之有效地从源头上化解，从而有效降低热线投诉件的数量。

（二）建立预付式资金存管制度。建议对重点领域加大管控力度，对各类违法违规问题依法严肃处理，并予以曝光，引导消费者合理消费；探索对预售消费的监管方式，引入第三方共同管理预售资金，或将预售资金存入设定的预售资金监管账户，建立预售资金管理办法，有效防止损害消费者合法权益的事件发生。