在2024年医院信访工作专题推进会上的讲话

同志们：

医疗健康关乎民生福祉，面对一系列改革和变化中出现的新情况和新问题，当患者就医体验不佳时信访成为表达诉求的主要途径，新时期医院信访工作面临许多新情况、新问题。医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，做好医院信访工作，这对于持续改进医疗服务，提升医疗质量和提高患者满意度具有促进作用，下面，我强调几点意见。

一、提高认识，准确把握医院信访工作的特点

（一）医疗专业性较强。医院一切以医疗业务为主，信访的发生与医疗工作密切相关，包括医疗质量、就医流程、医疗卫生政策等多个方面，如果没有医学专业背景，对于信访的处理和管理工作就会变得比较困难，因此，信访处理工作队伍需要配备具有一定专业背景的高素质人才。

（二）医患信息不对称。医务人员作为医疗卫生服务的提供方接受了长期专业培训，掌握了大量的专业知识，在诊疗活动以及治疗方案的制订方面处于主动地位，而且，面对卫生健康知识的宣传具有辨别力，是理性的。患者作为医疗服务的参与者，一方面，他们希望提前详细了解医疗相关政策、医保相关规定以及医院就诊流程和要求，以达到便捷高效就医的目的；另一方面，随着患者及其家属对自身健康需求有更高的追求，他们主动地从报纸、杂志、网络等途径了解卫生健康信息，然而，因为自身素质的差异，对健康知识的理解和辨别也会有差别，带有很强的主观性和非理性特点，加上居民维权意识地不断增强，患者或家属往往因对医疗结果的不理解或者就医体验的期望过高而产生不满。

（三）关乎民生福祉。信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。我国已经迈入中高收入国家行列，正在加快发展卫生健康事业，为了努力满足人民日益增长的医疗卫生服务需求，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感，多地践行“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨，积极畅通信访渠道，启用了“一个号码对外，统一受理答复，四级协作联动”的全天候全方位24小时在线公共服务平台，即12345平台。因平台的权威性较高，已经成为目前患者或家属表达诉求的最主要途径，**医院来自12345平台的信访占一半以上，成为医院信访工作需要关注的重点内容。

二、正视问题，增强做好医院信访工作的信心

（一）信访数量增多。多项调查结果显示医院信访数量呈现逐年增加的形势，并且信访数量与业务量、门急诊人次、住院手术及操作次数、出院人数有相关性。业务量增加的同时医护人员与患者沟通的时间相应减少，患者不满随之增加。**医院也面临同样的问题，信访数量随年份明显增加，2016-2022年的信访量分别为120、124、173、349、461、720、740，年平均增长35.42%。信访量增加的同时，也大大增加了信访管理工作的难度，这给信访工作者带来很大的挑战。

（二）投诉信访较多。医院信访是患者本人、家属或其委托人采用电话、邮箱、书信或者来访等方式，向相关部门或医院提出表扬、建议、咨询、求助或投诉，依法由相关部门处理的活动，医院信访分为表扬、建议、咨询、求助、投诉和其他类别，研究结果发现，投诉类信访所占比重较高，**医院投诉类信访占比由40.8%增至最高70.2%，成为构成信访的主要类别。

（三）信访诉求内容涉及领域广泛。研究显示，信访人反映的诉求涉及内容包括医疗质量、医疗服务、流程设计、后勤保障、信息处理等方方面面。**医院为一所集医、教、研、防、管为一体的三级甲等综合性医院，收到的信访人诉求就包含有医疗质量、医疗服务、医患沟通、医院管理、后勤服务、收费退费、药品需求、问题咨询、医保适用、教育教学、停车服务、新冠疫情、表扬感谢等各方面。因此信访处理工作涉及部门较多，如医务处、护理部、门诊办公室、财务处、药学部、医保办公室、总务处、保卫处、教育培训处等部门，办理难度较高。

（四）患者关注就医体验和获得感。随着经济社会的快速发展以及“生物——心理——社会”医学模式的转变，医疗人文服务愈发重要，患者需要感受到被理解和尊重，患者或家属来医院就医对就诊的体验和获得感有更多的期待和要求。调查显示，新时代人们来医院就医不仅关注是否能够“治好病”，不单是看病开药和检查，而且对就诊流程设置、基础设施布置和配备、信息或设备设置故障处理、膳食服务、医护工服务的质量等方面有更多的诉求和期望。医疗服务要以病人为中心，尊重病人的情感体验，在治疗疾病的同时应当重视患者的心理感受。

三、聚力攻坚，全面做好医院信访工作的各项任务

医院信访工作是一项长期性的工作，而且系统性、政策性较强。医院应因地制宜，探索创新、多措并举常态化做好信访工作。通过加强事前预防、做好前端控制、事中补救、总结经验和教训等工作，主动积极地解决信访稳定问题。具体从以下几个方面入手。

（一）坚持党的领导。坚持党对医院信访工作的全面领导。成立医院信访工作领导小组，由党政主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能科室负责人作为成员，领导小组办公室设在党政综合办公室负责具体工作，把信访工作作为医院的一项重要工作来抓，及时组织学习传达信访工作要求，定期研究部署、讨论并安排信访工作。**医院的信访工作由党政综合办公室归口负责，在接收到信访件后报领导批示，然后按领导指示分派至各职能部门具体办理，职能部门处理好信访事项后将处理结果经分管领导审批后及时反馈到办公室，由办公室将相关情况答复上级机关及信访人，办公室定期统计反馈信访情况，必要时将信访情况在院周会上通报，最后，按照信访档案规定对信访处理情况进行收集整理并归档。

（二）完善信访长效机制。医院应当从顶层设计、制度建设上着手不断完善信访长效机制。一是修订完善信访工作制度，明确各自职责分工，规范信访办理流程，做好信访的制度化、规范化、法制化管理；二是完善多部门联动协调机制，发挥各个职能部门专业特长，建立“统一受理、分类办理、专人回复、定期跟踪”的信访处置机制，保障信访及时有效办理；三是完善医院信息公开制度，对照《关于印发医疗卫生机构信息公开管理办法的通知》（国卫办法〔2021〕43号）和《国家卫生健康委办公厅关于印发医疗卫生机构信息公开基本目录的通知》（国卫办政务发〔2022〕1号），将医院服务类和资质类的信息在医院官网专设信息公开专栏予以公开，方便患者和家属获得医疗服务信息。

（三）加强培训和考核。医院应加强医患沟通技巧培训，开展医德医风警示教育活动，提升人文关怀素养。一是加强医院全体职工的培训，包括医、护、技以及行政、后勤人员，通过培训提升全员沟通技巧及投诉接待水平，促进信访问题的预防和化解；二是加强信访专职人员的培训，包括医疗相关知识、卫生政策、信访政策、信访处理的要求和要点以及信访处理技巧等，降低重复信访并提高信访处理满意度；三是建立科学的信访考评奖惩制度，将信访信息与调查处理结果运用到职称评定、年终考核、岗位聘用、评先评优中，与医务人员的绩效挂钩，对于情节严重造成恶劣影响者给予相应的处罚。

（四）建立预警管理体系。想要从根本上减少信访问题的发生就要加强源头预防。医院应该聚焦信访内容的变化，以问题为导向，提前做好事前预防。对于信息不对称的问题，按照要求线上线下结合，通过医院官网、微信公众号、新闻媒体、就诊须知、就医流程图等做好信息公开以及医疗相关政策的解读和宣传。对于出现较多的信访诉求，分析存在的缺陷并查找原因，从根本上及时作出整改，避免同一问题引起的反复投诉。对于较难解决的问题，由院长牵头通过行政办公会进行专题研究，寻找合理的方案，分时推进，逐项合力改进。

（五）实施精细化管理。国务院办公厅印发的《关于推动公立医院高质量发展的意见》指出，为更好提供优质高效的医疗卫生服务，公立医院运行模式要从粗放管理转向精细化管理。医院应积极探索精细化管理模式，提升患者满意度和患者就医体验，在“以人为本”理念指引下，大力实施持续质量改进项目助推医院高质量发展，通过清单化管理、项目化推进、责任化落实，分析信访中患者不满的事项，列出医院管理中的难点和堵点问题，以项目管理方法持续改进医疗服务，不断改善患者就医体验，提升患者就诊满意度。

（六）做好信息化支撑。依托信息技术，建立信访管理系统，为管理决策提供参考。逐年增长的信访量仅仅通过手工登记处理，不能多方位、多角度、全周期、及时地了解医院信访情况，而且消耗大量的时间和人力。如果建立一个基于信访办理流程，集信访登记、呈批、查处、报结、查询统计功能于一体的医院信访管理系统，一方面能够切实保障患者的权益。医院信访管理系统让信访处理节点清晰，处理过程可追踪、回溯，办理患者反映的诉求更加及时；另一方面，能够增强信访工作效能。实现信访的定期分析统计功能，形成“接收信访——分析不足——反馈整改——服务改善”的闭环管理模式，随时为管理决策提供参考。

同志们，医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，多措并举做好医院信访工作，对于持续改进医疗服务和医疗质量，提高患者满意度具有促进作用。

我就讲这么多，谢谢大家！