关于“热线＋网格”融合发力激发基层治理新活力情况的调研报告

党的二十大提出要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”。推动“网格+热线”深度融合，是完善基层治理平台的内在要求。近年来，我市全面推行网格化管理，不断完善12345政务服务便民热线工作机制，推动基层治理水平和治理能力现代化。为进一步完善“网格+热线”深度融合的体制机制和政策体系，更好落实党建引领基层治理行动，本课题组深入我区调研，深入分析当前“网格+热线”工作现状及存在问题，并提出相关对策建议。

一、“网格+热线”工作发展成效及存在问题

自12345热线工作正式纳入各区网格中心管理范畴以来，我区立足自身实际坚持探索“网格+热线”工作模式，即“以群众诉求为导向、以网格平台为依托，充分发挥12345热线哨点监测和网格化管理源头治理作用，形成基层治理良性互动、管理服务协同互融、热线网格优势互补的良好格局”，确保为民服务更加精准高效，最终实现1+1>2的效果。但在探索打造“网格+热线”深度融合工作模式时还面临以下几方面突出问题。

（一）市级统筹力量分散。网格化管理工作现由市委政法委统筹推动，12345热线工作则由市政务服务办统一管理，各区网格中心虽结合本区实际开展相关工作，但多为投石问路，导致以“网格+热线”为主导的基层治理模式虽各具区域特色但发展程度不一。

（二）区级处置流程存在堵点。12345热线名义上虽承担一定政府职能，但无法同步享有政府监督管理权限，且对于个别存在拒不接单、反复退单、超期回单等问题的部门单位，因缺乏上级权威部门制定的督办问责机制而无法得到有效治理。

（三）基层网格兜底存在难点。在热线工单处置中，主要以属地政府指导基层网格与职能部门相互协作为主，一旦涉及职权不清问题工单，就会因缺乏覆盖全流程的规范体系，出现各方推诿扯皮现象，而为保证如期办结只能以网格员入户走访、现场疏导为主，此举“难治标、不治本”，导致群众满意度大打折扣，且不利于维护网群关系。

（四）全科网格尚不完善。全科网格建设参与部门多、统筹难度大，各职能部门虽积极参与，但受限于自身行业领域，未能形成合力。同时基层网格无法有效统筹民政、应急、城建等各方资源，致使网格在为民服务方面特别是热线工单处置上仍存在行业专业壁垒。

（五）合力解题效率不高。12345热线作为反映群众诉求的平台，具有显著的工单量大、涉及面广、时效性强等特点，但面对专业领域问题，网格员难以第一时间作出精准回复，虽有“吹哨报到”机制保障，但在实际运行中，因缺乏有力的中期调度机制，网格中心所应体现的“监哨”作用难以发挥。

二、推动“网格+热线”深度融合的对策建议

（一）发挥党建引领优势，推动深度融合。一要发挥党员先锋模范作用。将党的全面领导落实到基层治理全过程和各方面，加强“双报到”机制作用发挥，以党员力量充实网格队伍。在以党员队伍解放一、二级网格队伍的同时，充分利用三级网格队伍中的退休党员干部、乡贤等社会力量，合力化解隐患问题，避免因久拖不决、旧诉不息产生工单投诉甚至信访行为。二要以党建引领提升融合服务效能。以党建引领为核心破除部门壁垒、条块分割、地域限制等问题，充分发挥社区（村）“大党委”作用，引导社会组织等力量参与基层治理工作。同时在现有从严治党主体责任要求基础上，强化党内监督和机关监督融合，建立工单处置监督工作专班，实现“管、办、督”分离。三要打造“升级版”全科网格。构建党委领导，公安、民政、应急、综合执法等职能部门协同的全科网格工作体系，选派人员加入全科网格队伍，在热线工单处置中发挥专业优势，全面协助基层网格开展工作，做到小事“不出网格、未诉先办”，大事“网格搭台、协同处置”。

（二）持续完善组织架构和深度融合工作机制。一要完善顶层设计和机构设置。在中央社会工作部组建背景下，以我市智慧城市建设为鉴，应积极探索成立市级网格化管理部门，科学专业统筹全市网格化管理工作，加快实现立法保障、制度保障，完善“网格+热线”协同机制建设，指导各区有理、有序、有方开展工作，推动全市基层治理体系现代化建设持续走深走实。二要明确各部门权责边界。将细化12345热线承办部门办理事项清单与现有网格办理事项清单同步推进完善，并建立协商机制及准入制度，确保新增事项权责清晰，工单闭环处置流程全链条可追溯。同时适度曝光摊派任务、层层加码等典型事件，以防止职能部门将“权力下放”异化为“职责下放”。三要依托“网格+热线”完善为民服务工作清单。利用大数据、信息化等手段定期整理汇总12345热线收集的基层热点诉求和矛盾纠纷，并依托网格进行民意征集、走访调研、座谈听证，在此基础上完善职能部门权责清单。遵循“先属责、后属地”原则，以权责清晰、各司其职的源头治理保障热线工单有效减量，进一步疏解基层网格压力。

（三）强化体制机制保障。一要推进信息化平台整合共享。依托“津治通”平台，将12345热线“市—区—镇街—社区（村）”四级体系与网格化管理“区—镇街—社区（村）—网格”四级架构打通，形成“市—区—镇街—社区（村）—网格”五级联动体系，实现数据互通、资源共享。同时围绕智慧城市建设，提升利用大数据发现问题能力，“智治”结合解决好群众急难愁盼问题。二要建立高效运行管理机制。对网格员工单处置质量同事件上报质量同步考核，倒逼网格提升主动治理能力。加快完善“津治通”视频调度功能，融合“吹哨报到”机制，探索增设“网格直吹、现场处置”的纯线上运行模式，同时实施网格与职能部门“双向评价”制度，促进良性循环，提升治理效能。三要加大政策支持和投入力度。围绕“网格+热线”融合实际需求，强化平台升级和队伍建设相关资金保障。完善招录政策，统一规范待遇。积极探索相关职业发展路径，将网格员适度纳入社区（村）“两委”及公务员、事业单位定向统招范围，进一步明确12345热线工作人员内部评级晋升制度，激发担当作为的动力。