国企提升员工营销能力调研报告

按照公司调研工作安排，分公司成立调研小组，于10月16日至10月27日，对锦都、新凤等12座加油站开展如何提升员工开口营销能力为主题的专题调研。现将有关情况总结如下：

一、调研基本情况

加油站作为传统能源供给终端，面对电车替代、行业监管、薄利竞争和资产虚高等各方面压力，市场竟争进一步加剧，经营压力进一步加大。如何了解客户需求，在客户到站短暂停留的有限时间内，运用积极的营销策略扩大销售，有着非常积极的作用。开口营销就是提升经营业绩的有效利器，对于加油站来说，如何提升开口营销能力举足轻重。

为切实提高员工开口营销能力，为顾客提供优质服务，分公司成立了以业务分管领导为组长、业务骨干和及片区支部书记为成员的主题调研小组。10月16日至10月27日，调研组4名成员对锦都、新凤等12座加油站就如何提升员工开口营销能力开展调研，随机走访、座谈访谈20余人次，总结分析了分公司营销策略现状，深入剖析了加油站员工开口营销能力不强的客观因素和主观原因，找准了症结，制定了后期改进的具体措施。

二、调研运用的理论基础

主题教育的目的不是为教育而教育，目的还是要把积极干事创业、推动公司高质量发展的初心和使命，内化于心、外化于行，把工作职责履行好，把正在做的事情做到位。分公司在开展主题教育活动的过程中，坚持以问题为导向，以实际为基础，以目标为牵引，注重整体协调，确保工作落到实处，切实增强主题教育活动的针对性和实效性。

坚持问题导向是习近平新时代中国特色社会主义思想的方法论，是新时代党中央治国理政的鲜明特色。党的十八大以来，党中央坚持从问题出发，强调我们中国共产党人干革命、搞建设、抓改革，从来都是为了解决中国的现实问题。我们党无论在治国治党治军，还是在改革发展、内政外交中，都贯穿着强烈的问题意识。新时代新征程，以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴面临着更加严峻复杂的战略环境，要求我们更加积极主动地解决党中央治国理政面临的各方面突出问题。

习近平向来重视精准化做事方法，2014年5月9日在指导兰考县委常委班子专题民主生活会时习近平特别强调：“要从细节处着手，养成习惯。如果对工作、对事业仅仅满足于一般化、满足于过得去，大呼隆抓，眉毛胡子一把抓，那么问题就会被掩盖。”“当前，干部群众特别是基层群众反映的作风问题都很具体，不能以原则应对具体，要一一回应，具体解决。”十八大以来，中央抓“八项规定”落实，如严禁过节送礼、中秋节送月饼等，都是精准思维的体现。

精准思维是一种非常务实的思维方式，它强调具体和准确，要求动作精准到位、在一个个具体的点上解决问题，排斥大而化之、笼而统之地抓工作。现实矛盾都是由一系列具体问题累积起来的，化解矛盾、推进工作必须养成精准思维，从一个个具体问题入手，积小胜为大胜。没有解决问题的具体办法，只会“高屋建瓴”地提原则性的要求和空洞的口号，不仅什么问题也不能解决，而且还败坏了实事求是、求真务实的优良党风。尤其是当前各种问题和矛盾错综交织，更需要有精准思维，科学高效地解决问题。

领导干部应培养和运用精准思维。首先要有强烈的问题意识。抓住了问题就抓住了具体。习近平指出：“要有强烈的问题意识，以重大问题为导向，抓住重大问题、关键问题进一步研究思考，找出答案，着力推动解决我国发展面临的一系列突出矛盾和问题。”无论是做决策、定方案，还是抓落实，都要紧紧抓住核心问题和关键问题不放，在问题的症结点和关键点上做文章、出实招。其次要有实操意识。无论是谋划发展、制定战略，还是提出建议、指导工作，都要从实际情况出发、从可行性出发，不能照搬照抄别人的成功经验，或者套用几个“大概念”忽悠人，更不能把不着边际的天方夜谭当作宏伟蓝图来推进。尤其是下发文件，不能满足于提些一般性的原则要求，要对关键点上的动作有十分具体的规定，防止落实过程中走样变形。再次要有强烈的到位意识。0.99的1000次方接近于0，每一个工作环节都差那么一点点，最终的结果会谬以千里。当前许多工作都是因为管理不到位、操作不标准，造成质量不高、效率低下，甚至酿成严重事故，危害人民生命财产。有许多制度，因为执行不严格，总是搞下不为例、特殊情况，结果造成制度虚设、程序空转。精准思维要求必须摒弃原来那种“不拘小节”的思维陋习，在每一个细节处严格标准、严格程序，认认真真把工作做细做实做到位。最后要深入调查研究。办法措施的精准程度取决于对实际情况的掌握深度，没有调查不仅没有发言权，更没有决策权。制定改革的思路和举措，刻舟求剑、闭门造车都不行，异想天开更不行。提高精准思维能力的前提是要深入调查研究，摸清情况，把握规律。

为切实解决提高员工开口营销能力的问题，本次调研坚持问题导向，运用精准思维，通过调查研究发现问题，通过检视整改解决问题。奔着问题去、带着问题学、对着问题改，坚持边学习、边对照、边检视、边整改。

三、调研发现问题

在开口营销调研中明显地感觉到部分员工的抵触情绪，问题的根源在于三个“缺乏”：缺乏开口的勇气，害怕被拒绝；缺乏沟通技巧，不知道说什么；缺乏开口氛围，积极性不高。“不敢开口、不会开口、不愿开口”是当前制约员工开口营销能力提升主要因素。

（一）员工不敢开口

加油站的营销方式主要依靠员工直接面对顾客推销，而目前加油站普遍面临着人员流动性大、实操经验缺乏、员工队伍老龄化的情况。很多员工在入职前并没有从事过销售行业的经历，直面顾客的时候由于紧张或害羞没有张嘴的勇气，又或者多次尝试开口被拒绝，自信心受挫，而不敢开口。

（二）员工不会开口

加油站销售商品丰富、种类齐全，SKU数上千种，而且还不断的更新换代。加油站员工缺乏相关销售产品的知识，也成为了限制开口营销的一大痛点。员工对所售商品不了解，就不能在加油的几分钟甚至几十秒的黄金时间里准确说出产品特点及推荐适合顾客的商品，一味的循规蹈矩，死记硬背，所有顾客都只推荐一种习惯的商品，成交率可想而知。

（三）员工不愿开口

成品油销售行业长期以来基本处于被动销售状态，员工开口的意识不强，特别是一些年长的员工安于现状更是明显。部分加油站积极推行开口营销，效果很好，但是却出现了“大锅饭”的分配机制，导致愿意开口的员工没有获得实际的劳动收益，长此以往开口的人越来越少，销售业绩越来越差，形成恶性循环。

四、典型经验做法

开口营销策略对于加油站这个特殊的经营场所来说是一项较为适用、效果较为明显的营销策略。在加油站中运用开口营销策略需要结合加油站场所的特殊性，根据消费者的类型及时的调整营销策略，同时从加油站服务人员这个团队出发，打造良好的团队，培养服务人员的营销技能来加强开口营销策略的效果，促进加油站的经营业绩提升。

2023年8月，分公司组织了技能竞赛，由每个片区组织初赛选拔，派出代表参加分公司决赛，取得了良好的效果，特别是在决赛环节，参赛选手推销成功率接近40％，平均每人每小时推销非油商品超千元。通过比赛增强了加油站员工推销的信心，提升了推销技巧，同时还发现了很多销售人才。比赛结束后，分公司组织参赛精英到各站进行推销示范，起到了良好示范引领作用，普遍提升了各站员工的销售信心和技巧。正是通过员工技能培训和开口营销竞赛带动的方式，让我们加油站的员工学会了如何开口，从而大大提升了员工的开口推销的能力，使员工和客户在一个愉悦的沟通过程中成功将商品推销出出去。

五、解决问题的思路举措

“开口营销”就是通过现场陈列以及销售人员的语言把加油站的商品介绍给顾客，让顾客全面了解商品的性能、特点、用途等，从而接受商品，并心甘情愿去购买。当前，要提升员工开口营销能力，就是要解决员工“会开口、好开口、想开口、要开口”这四个方面的问题。

（一）定期培训让员工会开口

要想促进和带动加油站的员工主动开口推销，首先要做的是让员工懂得如何去与客户沟通，如果没有掌握一定的技巧，往往会被客户拒绝，接连几次以后，员工就会失去信心，对开口推销产生畏难情绪。分公司将通过组织内训师不定期对加油站员工进行培训，学习有关营销的方法与技巧，从微笑开始，善于与客户沟通，学会有效地去倾听、表达，了解顾客的真实需求，并把真正的实惠带给顾客。让员工切身感受到每一次开口都有机会成功，就看给不给自己机会。同时，分公司将持续开展员工开口营销技能比武，并着力强化加油站经理开口营销，检验站经理的开口营销能力，让站经理先开口，自上而下带动全员开口。

（二）现场陈列让员工好开口

在销售过程中，让客户了解商品特性和价格是必不可少的，也是关键的一步。员工在推销过程中如果过于繁琐，可能会引起客户的反感。因此，加油站现场堆头陈列非常必要，分公司将强化现场陈列督导，通过反复推敲，广泛征求加油站意见，设计打造特色鲜明、吸引眼球的现场堆头，不仅简单明了地把商品的价格、属性、特点、性能、用途等信息全面介绍给客户，方便员工开口，而且尽可能增加现场堆头的美观度，提升客户购买欲望。通过优化陈列让顾客对商品的优质性、安全性、适用性留下深刻印象，即使这次没有购买，在他需要时一定会第一时间想起加油站的商品，增加商品销售预期。特别是夏季，天气炎热顾客不愿下车，车辆加油后大部分都直接离开，通过优化堆头陈列将非油销售前移至加油现场，将大大提升加油站开口营销的成功率。

（三）指标分配让员工想开口

仅仅依靠培训和陈列，还难以实现让员工主动持续开口推销，因此，分公司除了给加油站制定销售指标外，还应根据季节的变化，结合52周行事历，制定专项销售竞赛开口推销指标，并纳入考核。每天在微信群里公布销售指标排名；每周组织排名后五的站经理到分公司座谈，分析原因查找不足；每月经营分析会上由销售较好的加油站进行经验分享。切实把销售的压力通过站经理层层传递到每一名员工，让开口营销变成常态化。

（四）劳动竞赛让员工要开口

加油站的销售如果一味地压指标、压任务，短期内可能会取得一些效果，但长此以往会引起员工的反感情绪，反而不利于业务的提升。为充分调动员工开口的积极性，分公司将积极组织开展形式多样的销售竞赛活动，通过竞赛充分增加员工的收入，调动员工的工作积极性，让员工能够积极主动地开口推销。劳动竞赛活动按照“谁销售、谁获利”的原则进行奖励分配，将极大调动站经理和员工的销售积极性，把被动销售变成了主动推销，不仅可以提升公司销售业绩和利润，而且员工也将获得更多实惠。

六、结论与思考

在油站油卡非快速发展的同时，不断暴露出了存在的很多问题急需解决，员工的优质服务意识缺乏，规范服务缺乏常态化，个人开口推销能力差异太大，单一品种销售的依赖性、站外销售的不确定等因素，导致销售缺乏长期稳定发展的基础。“开口营销”是一把服务客户、提升销售业绩的万能钥匙，它不仅能提升现场服务水平，还能连接客户的购买需求点，从而打开加油站的非油创收创效之门。

开口营销策略对于加油站这一特殊运营主体是一种应用明显和收益较快的营销方式。加油站想要把开口营销效果最大化，就需要结合自身特点、人员培养、营销技巧、产品特性、消费者性质等多方面进行优化。其中最重要的是在加油站员工队伍中建立起一支优秀的营销团队，提升服务意识，培养服务人员的营销技能，从被动开口向主动开口不断进步，逐步将开口营销作为日常服务最重要的环节之一，放大开口营销的效果，促进提高加油站的整体运营及营销效益的提升。

对于销售行业的加油站员工来说，每天少不了要和形形色色的顾客打交道，还要抓紧时机推销油品和非油品，“开口营销”就成为加油站员工必须掌握的技能。想要提升员工开口营销能力，打造良好的开口营销氛围，创造优秀的销售业绩，就要从“不敢开口、不愿开口、不会开口”各个环节寻找突破口。一是要在激励机制上下功夫，不能干多干少一个样，要奖勤罚懒，奖优罚劣，充分调动员工开口营销的积极性，激发员工愿开口；二是要通过培训，让员工熟练掌握营销技能和产品知识，了解如何向客户推介产品，培养员工会张口，不断提高员工开口营销的成功率；三是要常抓不懈，加油站员工的开口营销工作不是一项运动，不能今天抓一抓，明天就结束了，开口营销能力提升是一项长期的、系统的、需要持之以恒的工作，只有坚持把简单的工作重复做，重复的事情认真做，才能不断提升加油站员工开口营销能力。