区大数据中心接诉即办工作过程中遇到的问题分析

一、流程机制方面

（一）考核指标需进一步明确

根据4月24日市接诉即办指挥调度中心下发的工作要求：从4月24日起，将在执行原有考核评价标准的基础上，针对部分影响工单办理质效的情况进行扣分。目前，不明确的方面有：一是考核起止时间不明确，办结率考核时限不明确。（月度考核交办时间是以22日还是29日为主）；二是按照当前的考核指标，平台系统中缺少相关模块（平台上不显示办结率、回访重派次数、申请不在受理范围次数，无法查询相关明细），工单回访扣分情况无法监控；三是数据难以统一。区级和市级查询数据相差结果较大。以4月29日，回访重派工单为例，市级通报结果为xx区当天回访不满意工单xx件，但是xx区查询结果为xx件。

（二）工单难以完成闭环

承办单位已完成诉求人的诉求，并在办理过程中积极与诉求人沟通协调，但除“解决，满意”工单外，其余工单难以完成闭环。通过前端申请不在受理范围审核不通过；通过后端办结后会继续回访重派并扣除相应分数，工单始终在平台流转，无法最终形成闭环。

二、不应生成工单的诉求

（一）合同类工单

合同纠纷类问题是否可先由话务人员与诉求人核实是否有相关合同，若有与纠纷内容相关的约定，一方违约可按照《合同法》处理，此类纠纷多涉及大额退费，调解难度大、成功率不高，建议此类诉求不生成或按建议类工单派发。

（二）无理诉求

不合理诉求建议直接拦截。如：要求相关部门帮助其找工作、要求政府帮其还债、药店买不上某种药品、卫生院工作人员下班时间不在岗、医院搬迁诉求人无法就近就医问题等不合理诉求，是否可以不生成工单。

（三）知识库中已有解释口径的诉求

此类诉求多为对已有政策或对有组织的集体性公共事件不认可，知识库中的口径即为最终处理结果，形成工单下派后，诉求人依旧不认可相关解释，需再次通过申请不在受理范围的方式办结工单，增加不必要的工作量。

四、工单处办过程中遇到的问题

（一）涉及多个诉求的工单。工单受理时存在一个工单里有多个诉求，但一单多派并不利于对工单的办理情况进行监控。建议派单时根据一单一诉求分派。例如市民投诉中山东路大天酒店停车场车位已满但仍允许车辆进入，导致停车秩序混乱，以及酒店消防监控室无人值守问题。一个工单中既有停车场管理问题，又有消防问题，而消防属市级账号。

（二）挂账工单通过率低。根据《接诉即办挂账细则》，目前有四类工单可以进行挂账，但在实际申请中，欠薪类工单挂账通过率极低，由于要求提供的材料较为刻板，如拒绝上门的，虽然已经有通话录音，但依旧要求上传上门走访表，需要代办人签字。挂账通过率低导致只能通过不断回访重派的手段将工单延时，导致各单位回访重派率高。建议针对工单诉求分类简易挂账程序。

（三）四类挂账工单难以覆盖全部需挂账的问题。如保交楼交房问题（xx件）、修路问题（xx件）、水压问题（xx件）、露营地问题（xx件）等，难以在5天内处办，需要等待市里出台相关政策，或需要时间处办，但又不属于可挂账四类。

（四）退市级单位工单不易通过。部分工单内容存在市区两级部门对职责职能划分存在争议，但在退单时，往往出现市级部门退区级部门较为容易，区级部分反退市级部门时，审核不通过的问题，无法及时解决工单诉求同时增加基层工作压力，建议及时转派督办。

五、申请不在受理范围内遇到的问题

（一）无法提供消防验收报告的问题。消防类工单提交不在受理范围申请时，要求附消防验收报告，目前存在的问题有：一是六层以下老旧小区，1998年9月1号《中华人民共和国消防法》出台前建设的小区等，不需要进行消防验收或无消防验收环节，无法提供消防验收报告；二是2019年6月30日前建设的小区等，由消防部门进行消防验收，我区无法提供消防验收报告；三是部分涉及遗留项目、回迁项目的小区，区政府正在按照计划进行整改，短期内无法进行消防验收，部分无法提供消防验收报告。消防类工单358件，处办中85件。

（二）恶意投诉问题。经承办单位核实，涉及过度维权、职业索赔、同行恶意举报等恶意投诉诉求，此类工单反映问题或不属实，或在与诉求人沟通后又提出额外诉求，此类工单处理起来较为复杂，难度较高，工作人员往往需要投入更多的时间和精力，但办理的质量却并不未达到预期，这些诉求有相当一部分属于不合理诉求，一旦未能得到满足，诉求人会反复进行投诉。

诉求人不交物业费用但反复投诉物业问题，热线变成诉求人裹挟社区的工具，例如xx社区业主，自热线成立以来，该诉求人共反映67条工单，反映物业服务问题、费用公示、社区街道不作为等问题。

（三）常态化治理类问题。此类问题如何进行不在受理范围申请，涉及占道经营、噪音扰民等常态化治理范畴的工单，诉求已得到处理，但因处理结果未达到诉求人期望值、流动商贩之间互相投诉、问题反复出现等原因，导致诉求人对处理结果不满意，此类工单是否可以以办理过程为侧重提交佐证材料。

（四）保交楼、消防、修路如何进行不在受理范围申请。针对遗留项目相关问题如何进行不在受理范围申请；例如：已列入遗留项目，但未进行消防验收或无消防验收手续。如：交房问题共接收275件，处办中108件；道路修缮问题共接收149件，处办中43件。

（五）水压低问题。就xx区而言，水压低问题具有普遍性和不可抗性，北面地势高，管道密布，水压问题成因复杂，短期内无法处理，是否可根据诉求紧急程度适当进行延期、挂账、申请不在受理范围等操作。

（六）信访问题。信访在登记上访人员时，受信访工作排名压力，通常不会全部登记上访人员姓名和人员数量，但信访事件确有发生，建议按照信访事项进行甄别，例如保交楼、办房本等问题，涉及人员较多，是否可以针对信访事项提交不在受理范围内申请，避免造成行政资源浪费。例如涉及单独个人问题的信访事项继续按照现有政策执行。

（七）房屋质量问题。加固检验后需提供检测报告，检测报告的费用应由诉求人承担，但目前诉求人多数不愿意承担费用，导致无检测报告，申请不在受理范围无法通过。

（八）医疗事故问题。诉求人不同意接收伤情鉴定，只要求赔偿。由于没有伤情鉴定，医调委已经将调解搁置（暂停无时限），无相关文书。

六、保密工单问题

一是保密工单信息不全。部分诉求人信息保密并且在进行问题描述时不够全面，承办单位无法核实具体情况，无法处办。（诉求模糊、要求赔偿）二是保密工单处办困难。承办单位在收到工单后，需与诉求人联系核实具体情况，工单处办过程中，也有需要与诉求人协商的情况，因无法联系到诉求人，给工单处办带来困难。三是保密工单申请不在受理范围难以通过。保密工单诉求已处理，但诉求人仍不满意，承办单位无法直接联系到诉求人，也无法得知不满意的原因。由此可见保密工单无论是从受理、处办到申请不受理均存在困难，建议不生成信息描述不全的保密工单，已生成的保密工单需要与诉求人联系时由市话务中心代为联系并开通不在受理范围路径。